Насколько важен сервис?

Этот вопрос важен всем, кто причастен к сфере услуг. Сфера гостеприимства не стала исключением.

В компании T.O.P. Group Hotels существует программа лояльности и управления персоналом “4GUEST”. Это философия компании, на которой базируются основные принципы и методы найма и управления персоналом. Философия 4GUEST помогает оказать качественную услугу каждому гостю в сети отелей.

Первое, с чего мы начинаем путь к наилучшему сервису – это найм и подбор сотрудников, так как работа портье, администратора и горничной напрямую влияют на качество сервиса в гостинице. В первый день обучения Наставником кандидата озвучивается миссия нашей компании – Индивидуальный подход к КАЖДОМУ гостю: мы не просто оказываем качественные услуги гостеприимства, мы дарим положительные эмоции КАЖДОМУ гостю! При выборе сотрудника, компания T.O.P. Group Hotels основывается на принципе “выбираем не человека, а отношение”, ведь нельзя научиться быть вежливым, дружелюбным, отзывчивым, готовым прийти на помощь, нельзя научиться искренне хотеть порадовать гостей!

Второй момент, важный для компании T.O.P. Group Hotels – предоставление сотруднику методичной программы, которая обучит его основным принципам, познакомит с основными бизнес-процессами и основами работы в гостиничном бизнесе.

На данном этапе мы обучаем будущего сотрудника следующим важным разделам:

  • работа с менеджером каналов;
  • работа с документооборотом, кассовым аппаратом и терминалом;
  • передача смены, стандарты уборки номеров и проверки номеров;
  • процедура заезда и выезда гостей;
  • регистрация и постановка на миграционный учет.

Каждый потенциальный кандидат проходит обязательное обучение по следующим аспектам:

  • обучение пожарно-техническому минимуму (план эвакуации из здания в случае пожара, места в отеле, где располагаются огнетушители);
  • обучение последовательности действий при оказании первой помощи, вызов скорой;
  • обучение действиям при чрезвычайной ситуации.

Для нас очень важно, чтобы каждый сотрудник знал техническое оснащение и общее состояние отеля от и до.

Помимо бизнес-процессов и технического оснащения, мы расскажем новичку КАК мы работаем в этой сфере, ЧТО для гостиничного бизнеса имеет приоритетное значение, что мы, как гостиница, ждем от своего сотрудника. По сути, вводный курс подготовит хорошую почву для дальнейших этапов обучения нашего будущего специалиста.

Философия “4Guest” на стадии обучения предлагает будущим сотрудникам гостиницы следующий этап: обучение персонала нестандартным ситуациям. После прочтения методической части и ознакомления сотрудника с основными бизнес-процессами, сотруднику предлагается “поиграть” и дается список нестандартных ситуаций, где сотрудник может проявить себя, креатив, высокую степень стрессоустойчивости, нестандартное мышление и умение выйти достойно из любой ситуации, которую можно было бы назвать необычной.

Четвертый важный аспект нашей философии – поддержка и поощрение лучших сотрудников уже во время работы в компании T.O.P. Group Hotels. Здесь вы всегда можете обратиться за помощью как к своему коллеге, так и к вышестоящему руководству напрямую. Сотрудник T.O.P. Group Hotels может быть уверен, что его просьба о помощи, предложение нововведения, его мысли по улучшению рабочего процесса никогда не останутся без внимания и будут приняты к рассмотрению. С определенной периодичностью руководство компании поощряет своих лучших специалистов приятными подарками: наградами, поездками в другие страны, модными гаджетами, сертификатами на проживание в любом из отелей сети для себя, родных и друзей. Мы всегда замечаем самых инициативных! Конечно же, материальная мотивация присутствует в компании T.O.P. Group Hotels, но мы не забываем и про приятные мелочи, например: премия “Лучший администратор года” или “Горничная — профессионал”

Все эти составляющие помогают прийти компании T.O.P. Group Hotels к одной общей и самой важной цели – Наивысший сервис для гостя.

В последнее время конкуренция на рынке гостиничных услуг достигла максимального уровня, города переполнены объектами размещения, любой приезжающий в тот или иной город может найти себе гостиницу на любой вкус и бюджет. Гостиницам становится все труднее конкурировать друг с другом и удивлять гостей. В компании T.O.P. Group Hotels мы пришли к выводу, что самый лучший способ оставить приятное впечатление у гостя – это оказать ему услугу, подарив ПОЛОЖИТЕЛЬНУЮ ЭМОЦИЮ с помощью индивидуального и персонализированного подхода. Мы воплощаем в жизнь давно забытые истины гостеприимства, которые лежат в основах обслуживания, сервиса, удобства и комфорта гостя.

С недавних пор в компании была создана сервисная служба и введена должность Сервис-менеджер. Обязанностями сервис-менеджера стали: работа с гостями на всех этапах (до заезда, во время проживания и после выезда)- общение посредством телефона, мессенджеров, электронной почты с целью выявления особых, индивидуальных запросов к номеру, дополнительным услугам.

Менеджер до заезда уточняет у гостя время прибытия, предпочтения, что гость ожидает от отеля и заранее может подготовить не просто встречу и заселение, но и комплимент от отеля: букет из любимых цветов в номер, любимый кофе при встрече, приятный сувенир. Во время проживания гость может обращаться к менеджеру напрямую по любым возникающим вопросам, сервис-менеджер будет искренне рад помочь, решить любой вопрос относительно комфорта гостя, заказать такси в любое время суток, помочь с выбором экскурсии и многое другое. При выезде гостя менеджер подберет лучшие варианты для следующего бронирования в отеле и по цене (с максимальными скидками) и по способу бронирования.

Таким образом, философия компании T.O.P. Group Hotels называется “4GUEST” совсем не случайно. Для компании крайне важно работать ДЛЯ гостя, чтобы максимально удовлетворить его потребности. Работа начинается на этапе подбора персонала и не заканчивается никогда, ведь гостиница – это непрерывно работающая система, которая создана для того, чтобы каждый гость чувствовал себя комфортно и уютно!

Дорогой Гость, Вам у нас понравится!

T.O.P. Group Hotels

Если Вам понравилась наша философия и Вы хотите работать у нас, мы Вас приглашаем!

Актуальные вакансии